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社群运营就是群里的客服,运营微信群吗?关于这个岗位,你可能有几点误解

关于「社群运营」这个岗位,一直以来都存在几个误解:

  • 社群运营就是运营微信群吗?
  • 社群运营不就是客服吗?
  •  社群运营有什么含金量呢,能锻炼什么能力呢?
  •  社群运营跟用户运营有什么区别?
  •  ……

你可能想入职互联网运营,但却不知道从哪个岗位开始入手,看到「社群运营」四个字又理所当然的认为,就是「微信群里卖货的」。

希望通过这篇文章,能尽量一次性扫除大家对「社群运营」存在的大部分误解,以及帮大家建立一个更清晰的岗位认知。

社群运营就是群里的客服,运营微信群吗?关于这个岗位,你可能有几点误解

依然需要说在前面的一点是,不同公司对于同一个岗位职能划分以及定义,多少都少都存在偏差,原因在于,公司所处的行业、产品、盈利模式、公司规模等因素的差异,直接导致了对于同一个岗位的定位不同。

所以,你会经常看到不同的文章、机构,对于同一个岗位做出的解释不同,这些解释当中,又存在很多交叉重合的部分。

公司越大,业务越复杂,出现「精细化分工」的可能性越大,也就意味着,每个岗位负责的工作内容,更加专精,更加细分,岗位的定义也更「聚焦」。

反之,一些小规模的公司,经常会出现一个人身兼数职的情况,这个时候,一个岗位中承载的工作内容,就要宽泛的多,锻炼的能力也更多。

明白了这一点,大家就会知道,为什么总是会出现那么多不同的概念、定义。

这时候,我们需要理解的根本一点,不在于「岗位名称」本身,而是这个岗位在整个公司运作的链条当中,「扮演」什么角色,起到什么作用。

下面就进入正题,按照以下顺序来展开本文,希望那些一直困惑着你的问题,可以在这里找到答案:

一、社群运营产生的背景&定义

二、社群运营的岗位职责是什么?

三、社群运营需要什么技能?

 

01

  社群运营产生的背景&定义  

 

要了解一个岗位,首先我们需要知道这个岗位产生背景是什么。

因为任何一个岗位的诞生,都离不开社会的发展,社会的发展推进了行业、公司的发展,随着国民生活水平的提高、消费升级,很多传统的商业模式都发生了巨大的颠覆。

互联网时代的到来,使得企业在和用户沟通的方式在发生变化,由此产生了对社群运营的需求。

以前企业与用户的沟通方式可能是:企业只要发布一个广告,消费者就会来买你的产品。这时还处于一个卖方市场的阶段。

而如今,早已变成了买方市场的时代。这就需要产品和用户之间,产生越来越多的交流。

而承载这个「交流」的渠道,就变成了「新媒体」或者是「社群」。

社群作为一个交流的载体,变成了企业和用户交流和对话的渠道;同时,很多服务行业的社群,也承载了「为用户提供服务」的功能,因为社群本身就是「产品服务」中的一个环节。

我们再来具体定义一下,在一个互联网工作中,社群是什么。

社群指的是,通过一个明确的主题内容,使对这个主题感兴趣的人,使用社交工具作为承载(QQ群、微信群、贴吧、社群、线下活动),满足用户与用户之间的沟通需求的团体或组织。

所以,只把「社群」定义为「微信群」或「QQ群」的想法是非常狭隘的,实际上,一切能通过一个主题,把用户聚集到一起的团体,我们都可以理解为是一个社群。

 

02

  社群运营的岗位职责是什么? 

 

我们先来看一则关于社群运营岗位的招聘需求:

社群运营就是群里的客服,运营微信群吗?关于这个岗位,你可能有几点误解

上图是招聘网站上一个「社群运营」的岗位职责。

从上图中可以看到,这个招聘需求中围绕的关键点,也就社群的运营目的,分为四点即:拉新、促活、留存、转化,也就是说,社群运营的工作都是围绕着这四点而展开的。

其中还提到的「活动运营」、「拉新建立」、「提升复购率」、「社群裂变」,其实,这些工作的核心也都是围绕着这四点。

 

简单来看:

  • 「活动运营」:是为了通过举办活动的形式,持续的进行用户的拉新、促活以及留存。
  • 「提升复购率」:复购率的意思是重复购买率,取决于一个用户重复购买同一个产品或服务的次数。

通过社群的运营(活动、运营机制的设立),持续的对用户进行促活、留存、进而增加二次转化(二次付费、复购)。

  • 「社群裂变」:通过社群机制的建立,进行大规模的社群的复制(裂变),持续的为产品带来新的流量。

为了明白「拉新、促活、留存、转化」是什么意思,我们就要知道,我们在做的这个社群在整个公司运营的所有环节中,所承担的使命是什么

因为所有岗位的设立,无论是产品、活动、社群、内容,都是整个产品链条中的一个环节,而它们在整个公司运营环节中承担的使命,就是这个岗位存在的原因,也是这个岗位工作的核心。

 

当我们明确了社群运营的使命,知道了社群运营的目的之后,我们才能有的放矢的去运营我们的社群

如果我们的工作是漫无目的的话,我们是无法达成目标的。

为了明确社群在公司的整体运营中,处于哪个环节,起到什么作用,我们就需要知道,公司产品的「运营链条」是什么。

1、社群运营的目的:「拉新、留存、转化、促活」

1)以「拉新」为目的的社群运营

  • 环节1:做社群。

从整个运营环节的一开始就建立一个社群,在社群中不断产生内容,并且促使大家分享内容,以此帮助产品带来新的用户关注(拉新),复制出新的社群(裂变)。

  • 环节2:用户通过社群了解到产品。
  • 环节3:咨询。
  • 环节4:付费。

2)以「留存/留存+转化」为目的的社群运营

  • 环节1:公司花钱购买广告,带来用户的关注。这个引流的方式,可以先不用去管。
  • 环节2:网站、公众号,把用户引导到我们的网站或者是公众号。
  • 环节3:做社群,为用户提供服务。

这个时候,社群的作用是,服务好用户,让用户对产品满意,进而持续、长久的留在社群中(留存),用户向他人推荐你的产品(二次转化)。

这时候社群运营的KPI是:满意度+推荐复购的人数。

  • 环节4:用户持续使用音频服务,保证用户的留存。

3)以「转化」为目的的社群运营

拿抖音运营举例:

  • 第一个环节是:我们在抖音中营销,目的是通过视频优质内容的制作和发布,吸引更多的用户来关注你的产品。

按照你设置的转化漏斗,让用户流转到你产品的另一个环节,也就是引到你的社群中去。

  • 这样就来到了第二个环节:用户加入社群。用户根据你的提示,加入了你的社群。此时社群的作用就是要让用户增加咨询数。

我们希望通过社群进行产品的咨询,进而达到产品最后的付费情况。所以这个时候,社群运营者的PKI是:转转化到咨询的人数/购买产品人数。

  • 第三个环节:咨询。
  • 第四个环节:转化。

4)「促活」,促活的意思是「促进活跃」,通过在社群中组织一些活动、分享、话题讨论等方式,让社群成员活跃、参与起来。

  • 更活跃的社群氛围会带动大家的积极性,也会给用户更好的社群体验,从而增加用户的参与度、激活老用户、增加用户的粘性,继而增加「留存」或者是「转化」。
  • 社群的活跃也是为保障证「有价值的内容持续输出、KOL的打造与挖掘、用户的习惯养成」的基本保障。这些都是社群得以持续运营下去的关键。

所以,我们可以知道,「社群运营」在不同的「运营链条」中,达到的目的是不尽相同的,实现的手段,也就是对应的工作内容,也随之不同。

所以我们可以知道,其实运营一个社群相当于在运营一个产品。

通过社群运营目标的明确,在社群的生命周期内建立社群机制,把握用户心理,从而实现这个「产品」应有的转化。

这一系列的工作的含金量可想而知。

小运营做「事」,大运营看「势」。

无论什么岗位,初级和高级的区别在于:

前者只是在完成眼前「被交代的任务」,而后者,透过现象看本质,通过表面的问题看到事物背后内在机制和逻辑,洞察深层的需求和规律,站在更高的维度,纵观全局。

把自己定义成什么,你就会变成什么。

2、「社群运营」与「用户运营」有什么区别?

总体来说,「用户运营」是一个更大的概念。

以用户为中心,通过对用户的需求调查,来制定运营机制,达到引入新用户,留住老用户,保持用户活跃及付费转化的目标——这就是用户运营的核心。

用户运营包含:社群运营、社区运营、产品运营、活动运营等。

这些方式,都是完成「用户运营的目标」的一些手段。

广义上来说,针对用户展开的运营工作,都可以说是「用户运营」,无论你通过哪种方式和渠道,都是围绕「用户」。

而「社群运营」虽然运营的对象也是用户,但它更依托于「社群」这个载体,其中也会包含一些「活动运营」、「产品运营」的部分,但是在用户运营的渠道选择上,就已经限定了「社群」这个范围。

正如文章开头所说,理解「工作职责」比「岗位名称」更重要

 

03

  社群运营需要什么技能? 

 

最后,我们再来看一下,是不是谁都可以入职社群运营?想入职社群运营我们都需要什么技能?以及如何掌握这种技能和能力?

其实了解了社群运营的工作内容,它所对应的任职资格我们就不难猜测,同样,拿一个现成的社群运营的任职资格:

社群运营就是群里的客服,运营微信群吗?关于这个岗位,你可能有几点误解

大概把上述的能力要求分为两个方面,软技能和硬技能:

1)软技能

  • 服务意识:这是个通用的能力,尤其社群运营是企业中最直接面向用户,接触用户的岗位,「让客户满意」应该是每个人都要做到的。
  • 组织、协调、沟通能力:同样,是一种通用技能,尤其是跟「人」直接接触,而且接触十分频繁的工作。

经常会组织一些群内活动,发起一些讨论,因此具备优秀的组织、协调、沟通能力是十分必要的。

  • 思维灵活、逻辑清晰:同样的,社群运营跟用户接触的最多,也就意味着,可以收集到用户关于公司、产品、服务第一手的反馈。

通过对这些反馈的记录,分析,并最终解决问题。因此,无论是直接解决用户的疑问,还是为产品迭代收集一手信息,都需要具备灵活的思维以及清晰的逻辑。

2)硬技能:

  • 成功的实践经验:只有真实的运营过社群,才会知道运营的步骤、方法,并且对用户的增长和运营的方法有自己独特的理解,这些经验、反思才是最有价值的。
  • 文案撰写、活动策划:我们说过,社群中经常会需要发起一些活动,如何吸引用户更多的参与?这就需要我们从文案的撰写和活动的创意方面来想办法。
  • 数据分析:我们做任何调整和优化都需要有数据做支撑,而不是靠脑补。因此,在社群运营的过程中,最直观需要数据的地方有两方面:

 

1)、当我们收到大量的用户反馈的时候,我们需要把用户的需求进行收集、分类、筛选、统计、分析,并把结果和优化需求提供给产品的同事,进行产品的迭代;

2)、对社群内部的一些关键指标(比如,用户画像、人数、活跃度、活跃时间、讨论话题等等)进行分析,以便对我们的运营话术、活动策划、内容制作、话题引到等等进行调整和优化。

 

至于如何获得这些能力,答案似乎显而易见:在实战中锻炼。亲手做一个社群,亲手运营一个社群是最好锻炼你的思路、执行力的方式。

我们第三阶段的课程,就会带大家一起学习做一个社群,在真枪实弹的实战操作中,积累你的社群运营的经验。

从对岗位的理解,到「如何组建一个群」,如何进行「建群前的准备引流/拉新留存促活转化」每一个环节的细致讲解,解决你单打独斗中会遇到的各种难题。

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