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丁教授牌膏药不是药“鼠标手”溃烂索赔无果

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3月28日,湖北随州卢女士通过中国质量万里行消费投诉平台投诉称,原本准备治疗右手臂肌腱炎的她,使用淘宝天猫商城丁教授家居专营店的丁教授牌筋骨痛贴后,不仅没有缓解症状反而出现溃烂。按照客服要求寄回发票和药品后,客服称“因无法提供非三级及以上医院诊断证明”无法为卢女士进行赔偿。

丁教授牌膏药不是药“鼠标手”溃烂索赔无果

32岁的卢女士称,日常生活用品的消费,她都使用网络购物,“平时生活中95%的消费都是网上消费了。主要购物的平台是淘宝和天猫,不喜欢的东西我不会凑合着用,会主张维权。网购前期,因为使用得并不熟练会凑合用,现在网购我不会轻易购买那些太便宜的东西,‘便宜基本上没好货’。我觉得比较重要的物品,会选择在天猫进行购买,毕竟好多都是品牌的官方旗舰店,会让人放心很多。”

2016年8月,因为平时使用鼠标时间过长的关系,卢女士希望找到缓解右手臂肌腱炎的方法。而两年前她因脚踝受伤,从当地医院购买并贴过半个月的膏药,痊愈过程中没有出现膏药过敏现象,因此卢女士有了贴膏药的念头。卢女士通过搜索引擎查询“鼠标手”的缓解药贴,最后又通过许多网络页面的甄别,查询到丁教授的一款药贴对这个症状具有缓解的作用,有不少网友发帖称,这一症状通过贴膏药得到了痊愈,她就按照名称进行淘宝搜索,“我想终究是直接接触皮肤了,还专门进入了一家天猫店铺,多少放心一些。”卢女士说,根据她之前的购物经历,通过天猫消费,遇到不合适的产品几率小一些。

8月22日,卢女士通过天猫丁教授家居专营店购买了一大盒丁教授牌筋骨痛贴,花费298元。“药贴有8小盒,我按照说明书上的使用方法,每两天更换一贴,但第一贴还没用一天,手腕处就出现严重的皮肤溃烂。商品的使用说明书上明确写着两天更换一次,没有任何温馨提示要根据季节决定使用时间。我认为,这一点存在误导消费者的情况。”

丁教授牌膏药不是药“鼠标手”溃烂索赔无果

事发第二天晚上,受到惊吓的卢女士通过阿里旺旺向商家客服上传了溃烂图片。“商家除了问到怎么了?怎么回事?也就杳无音讯了。由于当时手腕疼痛不适,我没有与商家客服有过多的交流,但有明确告知要求商家赔偿所有的医药费用,但商家没有任何回复。”与此同时,卢女士担心手臂留下疤痕,已经到当地伤疤修复中心治疗,3个月后,手腕恢复良好,最终花费4391元。

后期手腕能够处理日常事务时,卢女士主动找到商家要求赔偿,商家第一次要求退回所有剩余药品,第二次要求发票原件,第三次要求三甲以上医院出具的诊断证明。“我特意到随州市中心人民医院了解过如何开诊断证明,即使患者在三甲医院有过治疗经历,该三甲医院也不具备开诊断证明的资格,医疗诊断证明还需要到当地专业机构才能开具,而且费用不是一般人能够承担的,时间跨度更是让人望而止步。”

商家第一次与卢女士联系,要求她退回药品,“基于对天猫商城的信任,我觉得客服能正常解决药贴的售后问题,我就当即将药品寄回了。”让卢女士没有想到的是,等待客服的反馈,却是无法进行赔付,“商家第三次要求我提供诊三甲以上医院的诊断证明,但我治疗的伤疤修复中心不属于三甲医院,也就是说商家不进行赔付了。”

回想起整个售后的过程,卢女士觉得自己一步步被商家耍弄,她觉得自己的配合售后反倒让自己失去了有力证据。“受伤期间,我也向天猫反愦过情况,天猫的客服也与商家意见一致,卡着不处理,认为没有诊断证明拒赔。但是,天猫与商家都没有提前告知受害者需要保留并提供哪些有力证据。天猫作为交易平台,不仅没有尽到该有的明示义务,反而以自己‘不是执法部门’为理由一带而过,对受害者的申诉拖拉不理。”

卢女士事后咨询当地工商部门以及法律方面专家,“要么留下药贴,可以做进一步检测,要么发票等证据链齐全。”当卢女士联系商家索要购物发票时,商家客服“发票已丢失了”的回复让卢女士十分气愤。“商家从没有问到溃烂状况,总是轻描淡写的态度。更让我气愤的是,后来两次来电质问,意图争辩我是因为烫伤或其他原因受伤诬陷是他们的产品问题。”

丁教授牌膏药不是药“鼠标手”溃烂索赔无果

记者通过调查发现,药店里销售的膏贴大多都是药字号产品,产品包装上大都标注了醒目的OTC标志,但市场上还有很多膏贴产品并未标注药字号。通过搜索,在一款丁教授牌筋骨贴产品上,记者翻看包装并未见到任何有关药字号批号,根据批准文号“陕健用证字06130095号”,在陕西省食品药品监督管理局的官方网站查询到了这款保健品。

同样在这个陕西省食品药品监督管理局的网站中显示,2015年12月30日该网站发布公告《陕西省2015年保健用品抽检不合格产品公告》称,2015年保健用品抽检共14批次质量不合格,其中这款标识单位为西安康洋医药科技有限公司,批次号为20150306的丁教授牌筋骨通贴因血竭的鉴别项目被检出不合格。

丁教授牌膏药不是药“鼠标手”溃烂索赔无果

而这款自称加了独活、透骨草等十几种中药的膏贴,声称“适用于腰椎间盘突出、腰肌劳损等腰部不适引起的疼痛、僵硬、肿胀、麻木等”,并号称“每天一贴,当天止痛,30天修复腰部不适。”记者发现,这款产品一盒1贴售价29.8元,尽管售价不低,但号称累计销售10万件。

对于此次已经陷入僵局的消费维权经历,卢女士已经不知道怎么进行下一步维权了,“购买之前,我并不知道这个产品不是药字号产品,因为事后我也对这个产品进行了搜索发现,我以为的药品批准文号在国家药监局的网站上根本查不到。其次,我也没有一一查看网友的评论,尽管产品上明确写了注意事项,皮肤过敏者慎用。但因为有之前贴膏药的经历,我就很放心的使用了。”

按照卢女士提供的购买页面,记者发现,不少消费者评论过出现过敏的症状,“购买时我并没有逐一浏览购买者的评论,发生问题之后,我才发现,在2016年8月之后有很多消费者跟我一样,出现了典型的不适症状,但极少有我这样溃烂的情况。”谈到之后的进一步维权进行索赔的问题,卢女士觉得有点灰心,“其实我就是想讨个说法,现在我手上已经没有证据了,我就当花钱买教训吧,其实有些产品确实不适合通过网上购买。”

据了解,目前,我国很多地区都可以申请注册膏贴类医疗器械。在二类医疗器械经营放开后,膏贴类医疗器械产品大量涌现,而购销渠道缺少制约,给无证生产、假劣器械乘虚进入市场等违法违规行为提供了机会,导致市场上真假产品混杂,风险增加。

中国质量万里行提醒消费者注意,选购膏贴产品一定要认准产品的批准文号,最好选用药字号或药械字号产品,同时可登录国家食品药品监督管理总局网站查询批号是否与生产企业信息吻合,以免买到假冒伪劣产品,给身体造成伤害。

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